Analiza calitatii produselor – scara calitatii
zona rosie – produs acceptabil (clientul este critic, reclama si in final se orienteaza catre un produs concurent); zona de indiferenta – produs bun (clientul este nehotarat, nu este atras de produs); zona de fidelizare – produs foarte bun (clientul este satisfacut, dar un concurent il poate atrage); zona de calitate totala – produs excelent (clientul este foarte satisfacut, refuza chiar si ideea unui concurent posibil).
Directii de abordare a calitatii
Aprecierea calitatii prin intermediul cantitatii Exista numeroase cazuri in care se apreciaza calitatea produselor prin intermediul cantitatii vandute, considerandu-se ca o crestere a cantitatii de produse vandute contribuie la cresterea nivelului calitativ al produsului.
Aprecierea calitatii prin intermediul cantitatii are in vedere si cantitatea continuta de un ambalaj. S-a constatat ca numerosi consumatori prefera produsele prezentate in ambalaje de mici dimensiuni in detrimentul celor care sunt prezente pe piata in ambalaje mari, voluminoase. Aceasta apreciere se manifesta si in cazul aceluiasi produs, prezentat in ambalaje de dimensiuni diferite;
Aprecierea calitatii prin intermediul pretului/costului Aprecierea calitatii prin intermediul pretului/costului reprezinta o alta tendinta specifica perioadei actuale. Consumatorul este tentat sa asocieze pretul inalt unui nivel ridicat de calitate.
Aceasta abordare nu este insa absoluta, mai ales daca analizam raportul respectiv pe piete ale tarilor dezvoltate, unde sunt prezente produse performante si in acelasi timp foarte accesibile unei mase mari de consumatori, inclusiv acelora cu venituri mai mici.
Se cuvine sa adaugam si faptul ca anumite firme practica preturi ridicate pentru a-si pastra imaginea la un anumit nivel, pentru a tine la distanta concurenta sau in alte scopuri. Calitatea este o notiune relativa si, de aceea, se impune o continuitate a procesului de imbunatatire a sa.
Cresterea nivelului de calitate al produselor oferite consumatorilor reprezinta o cale importanta de reducere a costurilor. Afirmatia anterioara poate fi sustinuta de urmatoarele argumente: oferta de produse care corespund cerintelor consumatorilor contribuie, in mod efectiv, la cresterea volumului vanzarilor, fenomen care, la randul sau, determina o reducere a nivelului costurilor fixe;
Aprecierea calitatii in acest context se facea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare si masurare, iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adauga uneori si gradul de conformitate al produselor realizate cu marimile, instructiunile sau reglementarile stabilite.
Aprecierea evolutiei calitatii prin evolutia pretului Acest tip de apreciere reprezinta, de fapt, o continuare a celei precedente. Este vorba, in acest caz, de o apreciere in dinamica a calitatii, pentru o anumita perioada de timp. Metoda poate fi utilizata cu success, mai ales, atunci cand evolutiile celor doi indicatori pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice.
In prezent insa, asistam la evolutii ale preturilor aflate sub influenta productivitatii muncii, determinata de progresul tehnic si, din aceasta perspectiva, metoda isi pierde valabilitatea
Definitia standardizata a calitatii Standardul ISO 9000:2008 aduce o noua viziune asupra conceptelor specifice calitatii. Calitatea este definita ca: masura in care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerintele.
Prin cerinta se intelege nevoia sau asteptarea care este declarata, implicita sau obligatorie, iar caracteristica este o trasatura distinctiva de natura: fizica, senzoriala, comportamentala, temporala sau functionala. Termeni
Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora. Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client si ale activitatilor interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor clientului.
Produsul este rezultatul unor activitati sau procese. Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.
Exista patru categorii de produse:
a)hardware (componente, subansamble etc);
b)software (programe, proceduri, informatii, date etc);
c)materiale procesate;
d)servicii (transport, asigurare, bancare etc).
